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美国的安迪·赛诺维兹教授说过：“口碑上了网，可谓如虎添翼，其传播速度之快、影响之广，令人无从掩饰。”口碑决定了你在新媒体平台上的形象是众星捧月还是万人唾弃。追根溯源，品牌的口碑源于用户体验，即用户对产品或服务的使用体验。如果你的产品过硬、服务贴心，人们自然会夸赞有加，乐意帮你做义务宣传员。如果你工作不力，人们就会把自己的不满释放到社交媒体上，让你的负面消息传播到他们的朋友圈。
再好的广告文案也修不好故障频出的产品。只要24小时，消费者的用户体验就会迅速传开，那种以次充好的小花招分分钟会被揭掉遮羞布。所以，老老实实地改善用户体验才是人间正道。
其实，很多企业的产品跟别家比并没有技术上的“代差”，只是各有特点。消费者认的是品牌和用户体验。你的品牌个性鲜明、识别度高，就容易被大众记住。假如用户在互动和消费过程中获得了良好的用户体验，他们每次上网时都会不假思索地优先选你。
参考案例
杜蕾斯官微以机智风趣享誉新媒体行业，广大粉丝感叹“小杜杜”回复很及时，仿佛不吃不喝一直在线。互联网行业有传闻说杜蕾斯新媒体运营团队拥有一个8人陪聊小组，但这并不是事实。当然，杜蕾斯运营团队确实在不同时间段安排不同的编辑跟用户进行互动。编辑们之所以能在最短的时间内回复众多网友，秘诀在于“标准化”三个字。
杜蕾斯总结了200多条标准化的回复内容，几乎覆盖了用户最常见的各种问题。回答的句式设计得非常人性化，毫无生硬之感，如同朋友聊天。值班编辑只要根据用户的提问方向来选择对应的回复内容，就能满足大多数用户的需要。运营者在面对大量重复问题（实际上很多人会提同样的问题）时不必从头开始组织语言，可以迅速完成流水作业，省去了很多时间和精力。所以，杜蕾斯官微才能尽可能地回复更多用户，让他们感觉自己被重视。满足用户的被尊重感是一种重要的用户体验。美国学者约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩提出了“体验经济”的概念。体验经济的思路是“以服务作为舞台，以商品作为道具”，吸引用户的注意力，让他们在消费体验中得到满足。
新媒体运营为“体验经济”的发展创造了良好的条件。通过不断改善粉丝的用户体验，新媒体平台就像一个巨大的黑洞，持续吸引新粉丝和新资源，让企业品牌下的社群变得更加生机盗然。